Liputan kegiatan brainstorming teknik pelayanan di KPPN Jakarta I
JAKARTA, PERBENDAHARAAN.GO.ID - Bertempat di ruang middle office Seksi Perbendaharaan KPPN Jakarta I, hari Rabu, 3 Juni 2009 diselenggarakan kegiatan brainstorming teknik pelayanan dengan BRI (Bank Rakyat Indonesia). Kegiatan tersebut diisi dengan paparan teknik pelayanan oleh instruktur dari Kantor Pusat BRI.
Terinspirasi dari sebuah tulisan sederhana tentang 3S (Senyum, Sapa, Salam) di sebuah POM BENSIN, Pardiharto, top leader KPPN Jakarta I berpikir, "Kira-kira inovasi apa yang perlu dilakukan di KPPN Jakarta I agar pelayanan yang telah dilaksanakan selama ini tidak stagnan, tetapi terus dinamis?" Pertanyaan ini kemudian menjadi gagasan untuk mengundang pihak BRI untuk membuat sebuah kegiatan yang dapat menunjang peningkatan pelayanan KPPN Jakarta I. Alasannya jelas, BRI memiliki karakteristik yang hampir sama dalam melayani masyarakat, bahkan mungkin memiliki standar yang lebih bagus dalam pelayanan.
Setelah penyusunan rencana yang kemudian dilanjutkan dengan pemberitahuan ke BRI. Respon yang diterima sungguh tak terduga. Dari semula yang diinginkan hanya sekedar sharing teknik sesama kantor pelayanan, ternyata pihak BRI menanggapinya dengan sangat serius. Tidak tanggung-tanggung, mereka bahkan mengirim instruktur langsung dari Divisi Layanan Direktorat Jaringan dan Layanan Kantor Pusat BRI.
Mengawali kegiatan, Pak Pardi mengatakan, "Sengaja saya mengundang pihak BRI untuk berbagi teknik. Saya khawatir ada sesuatu yang kurang atau salah dengan layanan yang kita lakukan selama ini. Selain itu, kita juga ingin tahu, bagaimana sih pelayanan standar yang selama ini dilaksanakan oleh BRI sebagai sebuah institusi perbankan BUMN yang terkemuka."
Setelah dibuka, acara dilanjutkan dengan presentasi oleh Ninis, instruktur dari BRI. Presentasi yang mengambil tema "SERVICE QUALITY AND SERVICE STANDARD, SQ NO. 1 .... LET'S DO IT!" tersebut diawali dia dengan mengatakan, "Service atau layanan itu adalah sesuatu yang dinamis dan perlu feedback dari pelanggan. Kalau pelanggan berubah, intansi juga harus berubah."
Lebih lanjut disampaikan oleh Ninis, service quality merupakan sebuah keharusan bagi lembaga pelayanan, karena merupakan senjata utama yang akan selalu diingat oleh pelanggan dan sesuatu yang vital dalam membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam aktivitas dunia modern, banyak orang meninggalkan sebuah lembaga dengan kualitas pelayanan yang buruk meski mereka menawarkan barang yang bagus. Namun, sebaliknya, banyak orang yang rela membayar lebih mahal untuk sebuah layanan yang berkualitas.
Tambahnya, layanan berkualitas adalah layanan yang menjamin pelanggan lebih cepat selesai urusannya, lebih akurat hasil kerjanya, dan lebih memuaskan kebutuhan para pelanggannya. Dengan kata lain, lebih cepat, lebih akurat, dan lebih memuaskan. Layanan yang baik juga harus memenuhi kebutuhan dasar pelanggan, harapan pelanggan, dan angan pelanggan.
Ada yang menarik dalam presentasi ini, yaitu mengenai peran pegawai front office (frontliners). Masih menurut Ninis, frontliners memiliki peran yang sangat strategis. Sebagai wajah dan ujung tombak kantor pelayanan, mereka merupakan hal yang paling awal dilihat oleh pelanggan. Hal yang perlu diperhatikan, yaitu frontliners akan membentuk citra sebuah lembaga. Ada tiga unsur dalam diri mereka yang harus menjadi fokus untuk service standard yaitu penampilan personal, meja kerja, sikap dan kata-kata.
Dari sisi penampilan, pegawai di front office harus berpenampilan rapi. Satpam tidak boleh sangar dan front officer harus simpatik. Customer Service Officer (CSO) harus sabar dan berpengetahuan luas. Lebih spesifik, dalam hal kerapian, seorang frontliner tidak boleh berambut gondrong, wajah bersih/tidak kusam, memakai tanda pengenal, bersepatu, jika memakai aksesoris harus sederhana tidak boleh berlebihan.
Front officers harus juga memperhatikan meja kerja mereka. Selain harus rapi, mereka tidak boleh meletakkan makanan dan minuman, benda-benda pribadi seperti boneka, souvenir, foto istri, pacar, dan lainnya. Menurut Ninis, yang diperbolehkan terdapat di meja adalah benda-benda yang berkaitan dan mendukung kinerja seorang frontliner.
Hal terakhir yang sangat penting harus diperhatikan adalah sikap dan kata-kata. Seorang frontliner harus ramah, murah senyum, dan tidak jutek bagaimanapun kondisinya karena senyum yang tulus dan hangat adalah kunci pelayanan.
Di akhir presentasi, Ninis mengatakan " Kadang-kadang, kita mempunyai persepsi yang berbeda dengan pelanggan. Menurut kita sudah baik, tetapi belum tentu menurut mereka baik. Oleh sebab itu, sekali waktu perlu diadakan Focus Group Discussion dengan mengundang pelanggan, untuk mengetahui apa sih sebenarnya yang mereka inginkan".
Beragam tanggapan dari para audiens yang terdiri atas para pimpinan dan staf KPPN. Ada yang tersenyum, ada yang tertawa membandingkan dengan yang teah dilaksanakan selama ini. Sebagian membenarkan, dan sebagian mengoreksi diri sendiri dan juga temannya. Ada yang sudah dilaksanakan tetapi ada juga yang belum. Yang complain dan tidak sependapat mengajukan pertanyaan dan yang sudah melaksanakan minta saran yang lebih baik. Forum ini ternyata menyegarkan dan sangat bermanfaat. Setiap pertanyaan dan pernyataan langsung ditanggapai baik oleh Ninis maupun Pak Pardi.
Acara pun diakhiri pada pukul 17.35 dengan ditutup oleh Pak Pardiharto dengan sebuah kesimpulan, kegiatan ini adalah yang pertama dan merupakan inovasi yang akan terus dilaksanakan di tengah keterbatasan yang dimiliki. Di lain waktu perlu ada kegiatan-kegiatan terobosan yang lain dalam bentuk dan waktu yang lain yang lebih baik dan bermanfaat untuk semua.
Oleh: Abdul Latif - Kontributor KPPN Jakarta I
Tidak ada komentar:
Posting Komentar